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【STANDARDの“人”に聞く】カスタマーサポートチームが大切にしていること

2020年07月10日

STANDARDでは実務で活躍できるデジタル人材を育成するために、講座の導入検討段階から受講後まで、受講者様をサポートしていきます。サポートの中核となるのは弊社のカスタマーサポートチームです。カスタマーサポートチームが講座受講者様のフォロー体制を固める上でどのような意識を持ち、何を大切にしているのか、人材開発サービス事業部の青木香菜氏にお話をうかがいました。

青木香菜氏

ーAIエンジニア育成講座の受講者様に対してフォローをおこなう中で、カスタマーサポートチーム全体でどのようなことを大切にしていますか?

異なるバックグラウンドを持つ受講者様に対して、個人に合ったサポートの仕方とは何かを意識することを大切にしています。質問に回答するだけでなく、最近の受講の様子や、言いづらいモヤモヤがないかをしっかり検知して対応できるようにしたいです。言葉を適切に選ぶなど、難しい場面も多いですが、適宜メンバーと連携して試行錯誤しています。

また、当たり前のことですが、受講者様を応援する気持ちを大切にしています。応援し、次のステップに送り出す部隊なんだという意識を忘れないようにしたいです。受講にあたって、不安を抱える方も多くいらっしゃいます。不安と期待を抱える人たちが、次のステップで確実に活躍できるように、限られた時間をかけがえのない時間にしていただけるように、私たちはしっかりとバックアップする立場でいたいですね。

チームとしても「お互いがいるから大丈夫だ」という雰囲気をつくるようにしています。感情を持つ人と向き合うお仕事なので、精神的な負担もあります。追い詰められると、回答の質が悪くなったり、焦りが出て、目の前の受講者様にしっかり冷静に対応できなくなってしまいます。受講者様に対するサポートの質を上げていくためにも、1人で追い詰められないように「みんなで解決しよう」という気持ちをお互いに持つことを大事にしています。

 

ー具体的に、業務の中で大切にしていることは体現できていますか?

受講者様に合ったサポートをおこなう面では、日々のメンターによるチャットサポートがとても重要な役割のひとつです。メンターの力が最も活きる、教材に関するサポートに集中できるよう、お申込内容や学習システムの利用方法などに関するご質問は、運営事務局で対応するようにしています。また、適宜チャットの履歴をチェックして、満足度の下がる原因がないか、改善すべき点のフィードバックをおこなったり、時にはよい対応例をチームに共有しています。

ー今後、フォロー体制においてもっと向上させていきたい点はありますか?

より先見的な対応をしていきたいです。例えば、メンターは知見があるゆえに、できない人はなぜ詰まっているのかが掴みづらいことがあります。そこで的外れなメンタリングをおこなわないためにも、属性や人物像から、事前にどういうところが詰まりやすいのか想像しやすい施策をしていきたいです。また、受講者様に対しても「このように質問しましょう」といった、質問のテンプレがあると良いのではないかと考えています。何でも質問ができて、臆せず質問が可能な環境は残しつつ、メンターと受講者様の双方の非効率を削減するためにも、改善を重ねていきたいです。

特に質問の仕方に関しては、受講終了後も、社内の方々とコミュニケーションをとる上で重要になってきます。ベテランの方からわかりやすい回答を引き出せる力を、メンターとのコミュニケーションを通じて自然と身につけていただきたいです。

また、受講者様が不安を抱く前に、不安になる状況を作らないようにしていきたいです。受講がスケジュール通りに進んでいない方に対しても、「受講期限が過ぎていますよ」と単純にメールを送るだけでなく、状況を早めに察知し、担当者の方に情報を共有するなど、よりフォロー体制を固めていきたいです。やりすぎない程度に加減をしながら模索していきたいですね。

メンターの力が最も活きる教材に関するサポートに集中できるよう、お申込内容や、学習システムの利用方法などに関するご質問は、運営事務局で対応するようにしています。

 

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